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2021年度 お客様本位の業務運営方針に関する評価指標（KPI）

Fiduciary KPI 2021
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当社は、「お客様本位の業務運営方針」に基づく取り組みについて、継続していくために評価指標（KPI）を設定し、維持向上に努めてまいります。

損害保険自動車更新率

アスユー96.9%
全国平均95.3%

生命保険継続率

あんしん生命目標指数
あんしん生命（推奨会社）IQA24ヶ月98.5%90.0%
IQA60ヶ月94.4%88.0%

お客様の声

苦情7件
お褒め2件
要望6件

（KPI対象期間　2021.4.1～2022.3.31）

苦情

  1. 害査定の中で家具の移動費の名目が有り。担当者曰く約款上、【家具の移動費について】修理をするために動かした分は支払いの対象だが、家具を戻す分については対象外とのこと。そのため家具の移動費は半分しか認められず、納得できない。家具を移動して修理をし、もとに戻すまでが補償の対象ではないのはおかしいとご不満の声。
    損害担当者に共有させていただきましたが、約款に記載されている以上はお支払いすることは出来ませんが、他にも同様のお問い合わせは頂いているので報告は上げておきますとのことでした。また、こういったお支払できない費用の部分に充てていただくために臨時費用保障特約の付保を勧めております。
  2. 生保の保障内容一覧が届いたがわかりにくい。加入している医療保険で三大疾病が保障されていると思っていたが、届いた保障内容一覧では「がん」が×になっている。がんは保障されていないという事か？とのお申し出。
    ご加入いただいている保障内容について、改めてご説明差し上げました。×の表記については、保険の契約単位の一覧になっているため、特約での保障となっていない点ご説明差し上げました。わかりにくい書類になっている点をお詫びしました。
  3. 契約者様の問い合わせに対し、東京海上日動アシスタンスの担当者と話がかみあわず、何を説明されているかが理解できなかったとご不満の声。
    代理店と担当者で打ち合わせし、改めてご契約者様に代理店からご連絡差し上げました。
  4. 中断証明書の取消をご希望。解約した日付けで他社加入をしていたため。中断証明書発行のため等級継承できず。中断証明書を依頼した覚えがないのに、なぜ発行されているのかとご不満の声。
    速やかに中断証明書の取り消し手続きを行いました。中断証明書の発行理由をお客様にご理解いただき、買い替える際はご連絡いただくようお伝えしました。
  5. 事故の連絡があり、相手者不明のためわかり次第対応する旨を伝える。金曜日まで連絡なく、契約者様から入電。依然相手者不明だが、こちらから連絡が無ければ代理店のフォローは無いのかとご不満の声。
    警察に連絡をしていただき相手情報の開示要求をしていただくようお伝えし、東京海上に共有し事故証明の取付を依頼しました。また、お客様が不安に思っているであろう事故案件に関しては細目に連絡をしフォローするよう社内に共有しました。
  6. 契約しているDAPに「通信圏外」のメッセージが出ていてうるさいので早く何とかしてほしいとご不満の声。
    端末の不具合などのお問い合わせに対して、オペレーターの対応によっては交換等が遅れてお客様のご不満につながってしまうため、オペレーターの対応改善依頼を東京海上に提出しました。
  7. 自動車保険更新時に補償変更のお申し出があり、変更後の保険料を誤って伝えてしまったため訂正の連絡を差し上げるも、事前にしっかりと確認しておいてほしかったとご不満の声。
    払込方法の年払いと月払いを誤認していたため、お客様に謝罪を行い、社内と東京海上に事案の共有を行いました。

お褒め

  1. 一日２回のロードアシスト利用だったが、とても丁寧かつスピーディに対応いただきありがとうございました。
  2. 平成30年に発生した自動車事故の対応について、3年がかりで示談していただき、本当にありがとうございました。保険金の支払額を見て、あらためて保険に加入していて良かったです。今後ともよろしくお願いいたします。

要望

  1. 介護Rに関して、レジャー保険みたいに5年ごとに還付金があればいい、75歳までは長すぎる。
  2. 約款等の商品内容についての質問をメールなどの書面で残せるような問い合わせ先が欲しい。
  3. 証券発行時の封筒内にコンビニ払込用紙が入っているのに気づかない、知らずに解除該当になってしまう契約者が少なからずいる。封筒表面に「払込票在中」等の注意書きをしてほしい。
  4. ライフプラン表に関して、貯金がマイナスの時に借金してまでライフイベントをおこなうのは現実的ではないので貯金がマイナスの時は旅行や車の買い替え諦めるなど設定できればなおいい。
  5. 団体引き落としの加入の場合は初回コンビニ払いでお願いしているが、最初からペイペイで払う方法が欲しい。もしくはコンビニで払うときも現金ではなく、なるべくキャッシュレスにしたいとのご要望あり。
  6. 損害保険料口座振替依頼書の捺印欄の枠が狭い、印鑑の乗りが悪い気がする。

お客様アンケート結果

担当者からの説明はわかりやすかったですか？

担当者からの説明はわかりやすかったですか？

契約の際に重視した部分はどれですか？

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弊社に期待することはありますか？

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